Nova Medida Provisória limita ligações em massa e muda o SAC — checklist do time

Toda semana alguém pergunta ao suporte do PABX Digital sobre nova Medida Provisória limita ligações em massa e muda o SAC. Este texto responde de uma vez, com exemplos de operação real.

Medida Provisória 1.396 muda o telefone corporativo a partir de novembro

O governo publicou em 13 de outubro de 2026 a Medida Provisória 1.396, que impõe regras rigorosas para operadoras bloquearem ligações abusivas, exigem autenticação de chamadas e determinam que o nome da empresa apareça na tela de quem recebe. No mesmo dia, um decreto estabeleceu novas exigências para o Serviço de Atendimento ao Cliente, com vigência a partir de 2 de novembro. Se sua empresa utiliza ligações para cobrança, prospecção, vendas ou atendimento telefônico, essa medida afeta diretamente suas operações. Entenda o que muda, os prazos de implementação e como se adequar sem comprometer seus resultados.

Os pontos principais da MP 1.396/2026

Autenticação obrigatória de chamadas

A operadora de origem autentica a chamada, as operadoras intermediárias preservam essa autenticação e a operadora de destino verifica tudo antes de completar a ligação. Chamadas sem autenticação serão bloqueadas na entrega, com exceções que a Anatel definirá em breve. Atualmente, menos de 20% das ligações passam por autenticação; a meta anterior era alcançar 100% em 2028.

Identificação com nome e logotipo

Quando uma ligação autenticada é originária de uma empresa, o celular de quem recebe exibirá a razão social e, quando disponível, o logotipo. Essas informações virão de uma base centralizada de numeração supervisionada pela Anatel, contendo número, titular, CNPJ e marca registrada.

Limite para disparos em massa

O uso é classificado como abusivo quando, no mesmo dia, ocorrem simultaneamente duas situações: mais de 1.000 chamadas em um único número ou mais de 10.000 somando todos os números do mesmo titular, e pelo menos 85% delas são curtas, ou seja, não completadas, que caíram na caixa postal ou que duraram até 6 segundos. Empresas enquadradas nessa regra ficarão 15 dias sem poder fazer ligações. Comparando com a regra anterior da Anatel de 2022, que atuava a partir de 100 mil chamadas curtas diárias, o novo limite é cem vezes menor.

Bloqueio de números irregulares

Ligações e mensagens que utilizam códigos de acesso fora das normas da Anatel também serão bloqueadas pelas operadoras.

Exceções para serviços essenciais

Órgãos públicos e serviços de saúde, segurança pública e defesa civil não são contabilizados nas restrições de uso abusivo.

Cronograma de implementação

• 13 de outubro de 2026: Medida Provisória publicada e em vigor
• 2 de novembro de 2026: Novas regras do SAC passam a vigorar
• 12 de novembro de 2026: Limite de ligações e bloqueio de números irregulares entram em vigor
• 12 de dezembro de 2026: Prazo da Anatel para regulamentar autenticação, identificação e base centralizada de numeração
• Até 120 dias: Congresso deve aprovar a MP para ela se tornar lei permanente

Mudanças para empresas que fazem ligações

Cobrança, vendas, pesquisa de mercado e confirmação de agendamentos continuam permitidas. O que a MP visa combater são os disparos em massa onde ligações caem em segundos: robôs que ligam, o cliente atende mas ninguém fala, ou a chamada desconecta imediatamente. Um discador mal configurado pode bater nos dois critérios sem que ninguém perceba, resultando em suspensão de 15 dias de toda operação.

Mudanças no Serviço de Atendimento ao Cliente

O Decreto 13.135/2026 reforma o SAC a partir de 2 de novembro de 2026, aplicável a fornecedores de serviços regulados pelo governo federal e instituições financeiras supervisionadas pelo Banco Central. As novas exigências são:

• Atendimento com agente humano todos os dias, das 8h às 20h, incluindo fins de semana e feriados, mais um canal eletrônico disponível 24 horas
• Tempo de espera de até 20 segundos em pelo menos 80% das ligações, máximo de 5 minutos nas demais
• Retorno automático em até 5 minutos quando a ligação cai
• URA com no máximo 5 níveis, com opção de falar com atendente e cancelar em todas as etapas
• Proibição de propaganda durante o atendimento e a espera
• Inteligência artificial autorizada para triagem e resolução, desde que não impeça acesso a um ser humano

Benefícios para quem recebe ligações

Menos ligações mudas, redução de golpes e, progressivamente, o nome da empresa aparecendo na tela antes de atender. Em 2025, o Brasil registrou mais de 2,2 milhões de ocorrências de estelionato por telefone, conforme dados do Anuário Brasileiro de Segurança Pública.

Checklist prático para se adaptar

Para empresas que fazem ligações

1. Meça hoje quantas chamadas cada número realiza diariamente e quantas duram menos de 6 segundos ou caem na caixa postal
2. Distribua o volume entre os números, respeitando o limite de 1.000 por linha e 10.000 por titular
3. Ajuste o discador: reduza tentativas por contato, aumente intervalo entre rediscagens e não desconecte quando o cliente atenda
4. Limpe a base de dados: remova números inválidos e quem solicitou bloqueio, incluindo cadastrados no Não Me Perturbe
5. Use o prefixo 0303 para ofertas de produtos e serviços, conforme já exigido pela Anatel
6. Prepare seus números para identificação: confirme registro no CNPJ junto à sua operadora

Para empresas que recebem ligações

1. Revise a URA: máximo 5 níveis com opção de atendente e cancelamento em todos
2. Remova propaganda da música de espera
3. Monitore o tempo de espera e garanta até 20 segundos em 80% das chamadas
4. Configure retorno automático para ligações que caem, em até 5 minutos
5. Organize escalas para atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias

Perguntas frequentes

A MP proibiu o telemarketing? Não. Ligações de venda, cobrança e atendimento continuam permitidas. O que muda é o limite para disparos em massa com muitas chamadas curtas e a exigência de autenticação.

Quando o limite começa a valer? O limite de ligações e bloqueio de números irregulares vigoram 30 dias após publicação, ou seja, a partir de 12 de novembro de 2026.

A Medida Provisória já é lei? Tem força de lei desde a publicação, mas precisa ser aprovada pelo Congresso em até 120 dias para não perder validade. O texto ainda pode ser alterado.

Perguntas frequentes

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